서비스 경영 / 리마커블 서비스 > 도서

서비스 경영



도서명 : 서비스 경영
저자/출판사 : 조재립, 청문각.교문사.
쪽수 : 330쪽
출판일 : 2009-02-27
ISBN : 9788992592956
정가 : 18000

1장 서비스 정의, 특징, 분류
2장 소비자 행동론
3장 제품
4장 가격
5장 유통
6장 촉진
7장 서비스 프로세스
8장 서비스 물리적 증거
9장 고객 관리
10장 인터넷 마케팅
11장 서비스 생산성의 측정
12장 서비스 기대 관리
13장 서비스 품질
14장 서비스 전략

참고문헌
찾아보기




리마커블 서비스



도서명 : 리마커블 서비스
저자/출판사 : 장정빈, 올림
쪽수 : 389쪽
출판일 : 2009-02-20
ISBN : 9788993027044
정가 : 15000

머리말 : 고객과 기업이 함께 행복해지는 길

1장 생각의 회로를 다시 설계하라 - 평범함을 거부하는 서비스 마인드
“저, 우동 1인분입니다만…”
_사람을 살리는 말, 죽이는 말 _최고의 배려 ‘소리 없는 말’
소와 사자의 결혼
_최악의 서비스 ‘나만의 최선’ _생각의 회로를 바꾸려면
내가 사흘 동안 볼 수 있다면…
_서비스 마인드, 하루아침에 이루어지지 않는다 _서비스의 키워드는 ‘고맙습니다’ _고객은 회사의 운명 _고객에게 기억되는 서비스 스킬
오늘은 어쩔 수 없어
_나쁜 서비스는 오래 기억된다 _‘플랜 B’를 세워라
관객은 가방을, 주인을 걸레를
_‘1 + 1 = 2’가 되지 못하는 까닭은? _성실한 마당쇠가 운 까닭은? _‘강제된 친절’은 주인정신의 적 _머슴에서 주인으로
천국과 지옥의 식사
_반품률을 높여야 회사가 산다 _좋은 이익, 나쁜 이익
도대체 끝이 어디야?
_고객은 쉽게 만족하지 않는다 _고객도 모르는 매력요인을 찾아라 _서비스의 3단계 발전법칙

2장 고객 안에 숨어 있는 가치를 선물하라 - 마음을 움직이는 CS경영
주유소 휴지 사건
_100 - 1 = 0 _100 + 1 = 200 _서비스는 심리다 _기다림의 심리학
매뉴얼의 명암
_서비스 표준화의 부작용 _서비스 표준을 재설계하라 _매뉴얼과 서비스의 조화 _규정을 초월하는 ‘탁월한 서비스’
“너도 신부가 되겠구나”
_서비스맨의 대화기술 _“예”라고 말하는 것이 경쟁력이다 _마지막은 반드시 긍정형으로 _I-Message를 활용하라 _의문의뢰형이 예약불발을 막는다
‘스킨십’은 말보다 강하다
_스킨십의 놀라운 위력 _비언어에 주목해야 하는 까닭은? _설득을 도와주는 공간 연출
청소가 인생을 바꾼다
_청소는 직원의 마음이다 _고객을 쫓는 것은 호랑이나 곰이 아니다 _화장실이 곧 회사다
섹스는 돈으로 살 수 있지만…
_돈으로 살 수 없는 것을 팔아라 _Product + Service = Provice _마음을 움직이는 ‘대박의 원리’
친절한 서비스의 고통
_정서노동의 본질을 아는가? _친절교육보다 중요한 정서관리법
좋은 부하가 좋은 리더다
_왜 상사를 연구하지 않는가? _현명한 상향리더십을 위한 5가지 법칙

3장 서비스는 짧고 경험은 길다 - 특별함을 만드는 CRM & 고객경험
쇼를 하라, 쇼!
_경험과 서비스는 다르다 _고객경험이 가치를 창출한다 _고객의 경험을 디자인하라 _고객경험 관리와 고객만족경영의 차이점
소풍 가는 기분이 들게 하려면
_마무리를 강하게! _나쁜 경험을 먼저! _고통은 줄여주고 기쁨은 잘게 나누어주라! _고객이 직접 선택하게 하라! _의례를 제공하라! _매직 워드를 생각하라!
병원은 추억의 장소다
_잊을 수 없는 치과의 추억 _환자의 마음을 훔쳐라
보랏빛소의 탄생
_평범한 것은 사라진다 _유머는 가장 멋진 명함이다 _인사말에도 보라색이 있다
디즈니랜드에 부친 편지
_규정을 어기더라도 문제를 해결하라 _‘홈런 서비스’는 어떻게 나왔을까?
청소하는 아줌마의 이름은?
_고객의 이름을 불러주는 서비스 _호칭을 바꾸면 사람이 달라진다

4장 한 번의 거래를 영원한 관계로 - 고객감동의 현재와 미래
미쳐도 단단히 미쳤네
_고객이 옆구리 찌르기 전에 서비스하라 _먼저 알아서 챙겨주는 서비스 센스 _대화는 정보창고
먼저 돌아눕지 마라
_끝이 좋으면 다 좋아! _한 번 고객을 평생의 팬으로
스니저를 양성하라
_소문내는 고객이 ‘완소’ 고객이다 _NPS에 주목하라
‘여섯 개의 종’이 가져온 행운
_‘멋진고객’이 기업을 망친다 _어떤 사람이 최악의 집주인인가 _환자도 불평할 권리가 있다
나한테 무슨 죄가 있다고…
_죽어가는 사람의 심리학 _고객불만 회복의 정석 _회복보다 더 중요한 부정적 경험관리법
고객은 항상 옳지는 않다
_우량고객과 불량고객 _불량고객 대처요령
김치 다시 올려줘!
_까다로운 고객, 너그러운 고객 _추억과 스토리를 담아라

5장 마음이 열리면 지갑도 열린다 - 세일즈로 이어지는 고객만족
손부터 잡아라
_상품보다 먼저 자신을 팔아라 _세일즈 프로세스
저 하늘의 달을 따다 주세요
_마음을 열어주는 질문다운 질문 _고객을 주인공으로 만들어라 _의사처럼 물어라
고향이 어디세요?
_고객의 가치관과 경험을 파악하라 _윤리적 소비자가 몰려온다
강도와 신경통
_설득의 첩경은 ‘같은 편’이 되어 공감하는 것 _경청의 수준이 세일즈맨의 수준이다
핫 버튼을 눌러라
_설명하지 말고 실감나게 묘사하라 _핵심 니즈에 집중하면 10년 고객도 넘어간다
꽃다발 하나로 자동차를 판 사나이
_인간은 두 발, 돈은 네 발 _가깝고도 먼 사이-마케팅, 세일즈, 서비스 _두 마리 토끼를 잡는 세일즈 비법 _서비스맨을 위한 세일즈 스킬
추녀가 있어야 미녀가 빛난다
_단점, 숨겨야 하나 밝혀야 하나 _신상품 옆에는 못난이 상품을

6장 내 고객 평생 내 곁에 - 평생고객을 만드는 CS전략
역전다방의 몰락
_경쟁의 핵심은 경쟁사가 아니라 고객이다 _선택받는 곳엔 ‘특별한 이유’가 있다
국자와 컵을 바꿔라
_회사 규정은 누구를 위해 존재하는가 _멍청한 시스템이 멍청한 직원을 만든다 _영웅적 서비스를 향해 한 방향으로 정렬하라
버스에 맞는 사람만 태워라
_웃을 줄 아는 사람만 뽑아라 _A급 인재를 어디에 전진배치할 것인가 _사표는 빨리 받을수록 좋다
고객만족도의 ‘불편한 진실’
_CS경영은 열심인데 고객만족은 별로라고? _고객만족도는 높아졌는데 ‘실속’이 없다 _감성서비스는 한물 갔다?
선택은 포기다
_재무성과로 연결되는 CS활동의 포인트 _‘더 소중한 고객’에 집중하라
바람난 고객을 잡아라
_고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다 _고객의 바람기를 잡는 3가지 방법 _고객의 습관을 정복하라